Технические специалисты - стратегия общения и способы взаимопонимания.

Статья опубликована в газете
"Планета Бухгалтера" №24, Октябрь 2004 года

Развитие информационных технологий в последние годы настолько сильно, что диктует свои законы автоматизации деятельности крупных предприятий и средних фирм. Наличие аб-солютно в любой организации определенного количества оргтехники – неоспоримый факт. Компьютеры, принтеры, факсы, ксероксы – все это настолько прочно вошло в нашу жизнь, что представить себе работу без этой техники многие просто не в состоянии. Действительно, мало кому в современных условиях придет в голову печатать на машинке, заполнять вручную счета, товарные накладные, счета-фактуры. Вряд ли кто-то будет оспаривать тот факт, что любая тех-ника не вечна, и абсолютно любые устройства могут выходить из строя, либо начинать рабо-тать некорректно. То же само касается программного обеспечения, использующегося на ком-пьютерах предприятие. Невольно вспоминается следствие из закона Мэрфи, гласящее, что «Любая система зависящая от человеческой надежности – ненадежна».

В статье «Заведите сисадмина», опубликованной нами ранее в газете «Планета Бухгалтера» № 11, я рассказывал о необходимости наличия в штатном расписании предприятия такой штатной единицы, как «системный администратор», он же «технический специалист в области информационных технологий». В продолжение этой статьи сегодня я попытаюсь рассказать вам о том, как сделать общение с такими специалистами максимально эффективным для себя, а значит и для работы Вашего предприятия в целом. Сегодня мы рассмотрим типовые проблемы, возникающие при взаимодействии пользователей с оргтехникой и программным обеспечением, их примерное описание, характеристики, а также дадим рекомендации по обращению к техпод-держке: корректное составление описания ситуации, проблемы, подготовка необходимых данных для специалиста. Прежде всего, подготовим все необходимые данные для формулировки проблемы при об-ращении к специалисту. Да-да. Именно так. Очень часто приходится слышать от пользователей фразы в стиле: «Я их спросила, а они какую-то только себе понятную ахинею несли и ничем мне не помогли. Задавали какие-то дурацкие вопросы, в которых я ничего не поняла. Я же не специалист – это они обязаны разбираться». Они и разбираются. Поверьте, уровень профессионализма разный у разных специалистов, но судить о нем может только другой профессионал. Делать же скоропалительные выводы из того, что Вам не смогли помочь (по телефону, не имея никаких объяснений ситуации) – нельзя. Экстрасенсов среди данных специалистов обычно не бывает, а ответить на вопрос, состоящий из фразы: «Почему у меня не работает?» не в состоянии НИКТО. Абсолютно. За недостаточностью исходных данных.

Итак, попробуем смоделировать какую-нибудь типичную проблемную ситуацию и рассказать, как именно необходимо действовать для того, чтобы получить действительно эффек-тивную помощь специалиста и продолжить работать дальше, вместо того, чтобы винить всех подряд в своем бездействии. Сначала общие правила:

1. Внимательно запишите текст всех ошибок. Постарайтесь описать (именно описать на листе бумаги) ситуацию, в которой вы заметили данную ошибку. Отнеси-тесь внимательно к этому пункту – именно пренебрежение такими, казалось бы, банальностями впоследствии отнимет у Вас много времени и сил.
2. Постарайтесь вспомнить, не происходило ли других «странных» ситуаций с этой же техникой – лучше собрать больше информации, чем иметь в ней недостаток.
3. Если Вы обращаетесь к техническому специалисту по телефону, будьте готовы, что он попросит Вас зачитать текст ошибок, и не обижайтесь, если его не устроит Ваша фраза: «Что-то по-английски». Если знакомство с языком, на котором выводится ошибка у Вас посредственное, попробуйте пригласить к телефону коллегу, который хотя бы сможет грамотно прочитать данное сообщение.
4. Если есть такая возможность – прибегните к помощи электронной почты. Изложение проблемы в таком виде дает Вам гораздо больше шансов получить наибо-лее точный ответ на свой вопрос. Помимо этого – даже абсолютно не зная языка ошибок программы, Вы в точности сможете воспроизвести полученные сообщения.
5. Будьте готовы к тому, что при телефонном разговоре от Вас потребуются элементарные навыки работы с компьютером. Фраза «я не специалист!» не оправдывает отсутствия таких навыков. Специалистов отличает наличие глубоких технических навыков, а не знание простейших вещей, необходимых для работы с компьютером. Когда Вас остановит работник Автоинспекции и попросит предъявить права, попробуйте объяснить ему, что «прав у меня нет, я не специалист». То же самое касается перечисленных ниже навыков. Вы обязаны уметь определить, какая на Вашем компьютере установлена операционная система, открывать папки и файлы, а также копировать, перемещать и удалять их, находить и запускать требуемые файлы. Точно так же, как вы обязаны уметь на начальном уровне пользоваться программами для архивации и разархивации данных. Определить количество свободного места на Вашем диске – тоже Ваша обязанность.

Будьте вежливы! Уверяю Вас, громкая ругань и некорректное поведение по отношению к сотрудникам технической поддержки отнюдь не прибавят им желания помогать Вам. Глубоко заблуждаются те, кто думает, что при помощи ругани можно достичь лучших результатов. За-дача технических специалистов решать Ваши проблемы, а не портить Вашу технику. Поэтому не стоит изначально относиться к специалистам, как к врагам. Вы же не начинаете при первом визите кричать на врачей, когда Ваш организм заболевает. Вам ведь нужно получить помощь в решении своих проблем, а не просто отвести душу. Даже мелкое ехидство типа “мы заплатили $$$ и надеялись на корректное выполнение программой декларированных функций” лучше от-ложить на потом — на случай, если решению Вашей проблемы не уделят должного внимания. Но и в этом случае аргументы действуют лучше ругани.

Итак, давайте попробуем рассмотреть типичный случай обращения к технической поддержке по телефону:

У меня не работает программа 1С.
Что именно не работает?
Просто не работает.
Она не запускается?
Да, не запускается.
Какие-нибудь ошибки при запуске она выдает?
Что-то пишет по-английски.
Что именно?
Я не знаю, я не понимаю английского и вообще я сейчас не за компьютером.
Пожалуйста, перезвоните, когда будете перед компьютером.

Типичные ошибки:

1. Человек обращается за помощью, не имея перед собой компьютера для выполнения возможных рекомендаций. Любая попытка помочь обречена на провал.
2. Если бы был записан текст ошибки, сотрудник технической поддержки мог бы примерно представить направления поиска неисправности.

Точно также будьте готовы ответить на вопросы службы поддержки о том, когда был куплен компьютер, программа, номер договора, регистрационный номер и пр. Не стоит воспринимать такие вопросы, как «издевательство над Вами», так как человек на другом конце провода должен Вас как-то идентифицировать. Иначе, за что Вы платили деньги, если любой желающий может позвонить и получить помощь, в то время, как Вам будет просто не дозвониться. Так что лучше подготовиться к звонку заранее, чем потом судорожно пытаться найти требуемые документы.

Точно таким же рекомендациям необходимо следовать, если специалист у Вас штатный. Вызывайте специалиста когда Вы уже выполнили все рекомендуемые действия и сможете сформулировать проблему (а самое оптимальное – продемонстировать ее техническому специалисту). И самое главное – в то время, когда специалист будет пытаться устранить эту про-блему вы должны сидеть рядом с ним и помогать, а не уходить пить чай! К сожалению, это по-всеместная ошибка и заблуждение. В процессе поиска и устранения неисправностей необходимо неоднократно перезагружать систему и, следовательно, вводить Ваши идентификационные данные. Не обольщайтесь – специалисты технической поддержки не знают Ваших паролей и не могут их «узнать». Так построена любая система аутентификации. Помимо этого, могут возникнуть вопросы, какой именно программой Вы пользуетесь, какую базу открываете, да и мало ли какие еще. Поэтому попробуйте отказаться от возможности «отойти на 10 минуток» и нахо-диться рядом до тех пор, пока специалист сам не скажет Вам, что «в ближайшие полчаса можете заняться своими делами». В противном случае, по возвращении Вы рискуете застать свое рабочее место пустым, с приглашением ввести Ваши данные для доступа в систему. Поскольку специалист их не знал – он справедливо продолжил выполнение других своих обязанностей, так и не решив Вашу проблему.

Теперь я попробую дать несколько советов по последовательности действий перед тем, как вызывать специалиста. Не смейтесь над некоторыми очевидными советами – как показывает практика, они далеко не всегда очевидны.

1. Просто ничего не включается.

Проверьте, корректно ли включены в сеть питания все приборы, которые должны работать, но не работают. Еще раз повторяю – проверьте! В случае с компьютером – системный блок (ящик с проводами и дисководом, куда подключаются мышь и клавиатура), монитор, принтер… А теперь проверьте, включен ли выключатель на их удлинителе-тройнике (их обычно называют «пилот»). А сам этот удлинитель в розетке? Попробуйте включить в эту же розетку настольную лампочку. Работает? А компьютер нет? Тогда проверьте, включен ли переключать на задней стенке компьютера, там, куда подключается шнур питания. Также проверьте, хорошо ли вставлен шнур питания в сам монитор.

2. Компьютер не загружается.

Проверьте, нет ли в дисководе забытой там дискеты и если есть – извлеките ее и перезагрузите компьютер (нажмите кнопочку Reset). То же самое с CD-ROM (компакт-диском). Проверьте, включен ли монитор. Попробуйте выключить ком-пьютер (многие системные блоки выключаются только если клавишу выключения держать нажатой не менее 5 секунд). Подождите 3 минуты. Попробуйте снова. Повторите 3 раза. Если не помогло – зовите специалиста.

3. Компьютер загружается, но после белых надписей на черном экране ничего не показывает, хотя дисками «тарахтит». Монитор при этом уходит в «спящий» режим.

Не меняли ли Вам на днях монитор? Если меняли, значит «обновили» его на худшую модель, которая не справляется с выставленной ранее частотой обновления экрана. Просите вернуть предыдущий, либо спрашивайте, как «загрузиться в режиме VGA, чтобы сменить частоту» у технического специалиста.

4. Компьютер «не видит сеть»

Не вывалился ли из компьютера шнур локальной сети? Проверьте, он должен быть плотно воткнут (Уборщицы – это самые главные «неисправности». Именно они чаще всего задевают шнуры). Как правило, на разъеме, куда он воткнут, при корректной работе должны мигать лампочки. Видна ли сеть на компьютерах Ваших коллег? Если да, то дело в вашем компьютере. Если кто-то еще жалуется на подобные симптомы – проверьте, Включен ли в розетку «сетевой концентратор» - прибор, куда сходятся все провода локальной сети Вашей фирмы (таких приборов может быть несколько). Он должен весело подмигивать лампочками. Чаще всего, его питание по забывчивости либо отключают, либо не включают.

5. Программа «1С» не видит базу.

Убедитесь, что компьютер, на котором лежит эта база (в сетевом варианте) включен, либо (в локальном варианте), что она существует на Вашем диске и никто ее не переименовал или не стер. Посмотреть путь к базе можно в окне выбора базы – при выделении базы снизу отображается ее местоположение. Выберите базу и нажмите «Изменить», а затем кнопку с тремя точками «…» справа от строки «Путь». Затем нажав на галочку справа от строки «Папка» проверьте, что папка действительно существует. Если Вы восстанавливали базу с компакт диска, проверьте отсутствие атрибута «Только чтение» на папке и ее файлах. Для этого в проводнике кликните правой клавишей по папке, выберите меню «Свойства» и проверьте, не установлена ли галочка «Только чтение» (Read-Only). Если установлена – снимай-те ее, нажимайте «Применить» и выбирайте «К этой папке и ко всем вложенным файлам и папкам».

Попробуйте уяснить одну нехитрую истину: наша* задача не «снять с Вас побольше денег». Мы работаем, для того, чтобы получать свою зарплату за выполненную работу. И уж абсолютно точно - толпа разъяренных клиентов не улучшит нашего настроения. А вот минимизация жалоб от сотрудников (клиентов) – дает ощущение спокойствия.

Попробуйте уяснить одну нехитрую истину: наша задача не «снять с Вас побольше денег». Мы работаем, для того, чтобы получать свою зарплату за выполненную работу. И уж абсолютно точно - толпа разъяренных клиентов не улучшит нашего настроения. А вот минимизация жалоб от сотрудников (клиентов) – дает ощущение спокойствия.

Роман Марков

наверх